The purpose of this policy is to establish a comprehensive framework for managing special compensation related to individual shipments. It clarifies and defines the scope and mechanism for compensating customers (senders) through Starlinks for shipments in cases of delays, errors in the delivery of postal materials, loss, damage, and shortages.
2.1 Compensation: Compensation refers to the financial reimbursement paid by Starlinks (referred to as "SL") to the customer for delays, errors in delivery, loss, damage, or shortages of postal items, in accordance with their contract with SL.
2.2 Standard Protection: Standard protection refers to the coverage provided for shipments against delays, errors in the delivery of postal materials, loss, damage, and shortages, as outlined in this policy.
2.3 Customer: Customer refers to the individual or entity contracting the postal services provided by Starlinks.
2.4 Claim: Claim refers to a request initiated by the customer for compensation due to loss, damage, shortage, delay, or incorrect delivery.
2.5 Postal Services: Postal services refer to all services and activities related to postal matters, both domestically and internationally.
2.6 Delayed Delivery Shipments: Delayed delivery shipments refer to shipments that are delivered later than the previously communicated timeframe for the service.
2.7 Incorrect Delivery Shipments: Incorrect delivery shipments refer to shipments that are delivered to the wrong destination or to an incorrect recipient.
2.8 Direct Damage: Direct damage refers to damage to a shipment caused by improper handling.
2.9 Indirect Damage: Indirect damage refers to damage to a shipment resulting from environmental conditions or external factors without direct human intervention.
2.10 Loss of Shipment: Loss of shipment refers to a shipment that cannot be located during the transportation or delivery process.
2.11 Shortage in Shipment: Shortage in shipment refers to a shipment that is delivered with missing items or materials.
2.12 Sender: Sender refers to the individual or entity sending goods or parcels to their intended destination via their contracted terms with Starlinks.
2.13 Authority: Authority refers to the Transport General Authority, or any other authority entrusted with the responsibility of implementing the provisions of the Postal Law as per Royal Decree No. (M/22) dated 8/3/1443 H.
3.1 Claims Registration: Claims can be registered through the unified customer service number Toll free 8003044433, via email at Customer-service@starlinks-me.com, or through the official Starlinks website here.
3.2 Claim Submission Rights: Only the customer who contracted with Starlinks has the right to submit a claim. In cases where the recipient is paying the fee for the postal item, they may be allowed to submit a claim, subject to the terms and conditions between Starlinks and the customer. The recipient should communicate with the customer regarding the submission of the claim.
3.3 Required Documents: After registering a claim, customers will receive an SMS notification prompting them to submit necessary documents, which may include:
3.4 Document Submission Deadline: Submission of required documents after receiving the notification must be done within a maximum of 30 business days. Otherwise, the customer's right for compensation will be forfeited.
3.5 Incomplete Documents: If the submitted documents are incomplete according to the shipping status outlined, the customer will be notified via SMS to provide the missing information within 5 business days from the date of notification, or within the maximum timeframe stipulated in clause 3.4.
3.6 Claim Review: Once all documents are received, the claim will be reviewed within a maximum of 7 business days. The customer will be notified of the outcome via SMS.
3.7 Compensation Payment: If the claim is approved, the compensation amount will be deposited into the customer's bank account within 15 business days after the claim result is issued. Note that budget closing periods may extend this duration to 60 business days.
3.8 Rejected Claims: Rejected claims shall be communicated to the sender with details of rejection. Any appeal shall be done within 5 business days and reviewed by Starlinks within 7 business days. The decision by Starlinks on the appeal shall be deemed final.
4.1 General Timeline: Customers are expected to submit their claims within the following timeline to allow efficient resolution of concerns on shipments:
4.2 Damaged / Short Shipments: Customers must submit claims for damaged or short shipments within a maximum of 30 business days from the date of receipt.
4.3 Lost Shipments: Upon confirmation by Starlinks Company that the shipment is lost, the sender must submit a claim within 30 business days from the expected arrival date.
4.4 Delayed Deliveries: If a shipment is delivered more than 21 business days after the expected delivery date due to service provider issues, customers may file a claim for late delivery compensation within 30 business days after receiving the shipment.
4.5 Failure to Adhere to Deadlines: Failure to adhere to the specified deadlines for filing claims and providing the required documentation will result in the forfeiture of the right to compensation.
4.6 Year-End Processing: Claims will not be processed from December 20 until the end of the year. Starlinks will resume processing claims at the beginning of the new year, following the sequence of claims received.
5.1 Coverage Scope: Starlinks provides standard protection for all domestic and international postal services.
5.2 Compensation Coverage: The standard compensation protection covers damage, losses, shortages, delays, or incorrect deliveries due to negligence of Starlinks (SL) but excludes indirect damage or losses.
5.3 Compensation Limits: Subject to each agreement, the minimum compensation is 100 Saudi Riyals if the value of the product is below the minimum, and the maximum is 250 Saudi Riyals, taking into account the condition and cost.
5.4 Paper Documents: Shipments containing paper documents are generally not eligible for compensation, except in cases where reissuance of official documents incurs costs. In such instances, customers will be compensated for the shipment value and reissuance fees, provided proof of payment is submitted.
5.5 Late Delivery Compensation: In case of late delivery, the sender will be compensated only for the shipping cost.
5.6 Customer Acceptance: The customer must review and accept the terms and conditions of the service and compensation policy.
6.1 Optional Service: Insurance coverage is an optional service available to all customers.
6.2 Fee/Premium Payment: If the customer chooses to avail themselves of this service, they are required to pay a fee/premium based on the declared value of the shipment. The coverage is only binding upon payment; otherwise, only the standard protection is applicable.
6.3 Declared Value Limit: The declared value on the shipping receipt represents the limit of Starlinks’ liability for compensation.
6.4 Exceeding Declared Value: Starlinks will not be responsible for any damage exceeding the declared value of the shipment.
6.5 Insurance Terms: Insurance coverage is subject to all terms and conditions as outlined in the insurance policy issued by the insurance company. All these terms, including the requirement of this compensation policy, shall be complied with before the claim is approved.
6.6 Paper Documents Exception: Shipments containing paper documents are generally not eligible for compensation, except in cases where reissuance of official documents incurs costs. In such instances, customers will be compensated for the shipment value and reissuance fees, provided proof of payment is submitted.
6.7 Customer Acceptance: The customer must review and accept the terms and conditions of the service, the insurance requirements, and the compensation policy.
7.1 Liability Limitations: Starlinks is committed to protecting shipments from damage and loss and delivering them according to the expected schedules. However, SL will not be liable under the following circumstances:
7.2 Force Majeure: Any unforeseen events or reasonable causes beyond SL’s control.
7.3 Negligence Other Than SL: Failures or neglect by the sender, consignee, or third parties resulting in late or incorrect delivery or direct damage.
7.4 Nature of Shipment: Issues arising from the inherent characteristics or defects of the items being shipped.
7.5 Damage to Electronic Media: Any electrical or magnetic damage to images or recordings in any format.
7.6 Improper / Poor Packaging: Damage resulting from inadequate packaging by the customer or failure to use appropriate warning labels indicating the sensitivity or fragility of contents.
7.7 National Address Errors: SL is not liable for issues resulting from the improper use or incorrect writing of the National Address, leading to non-delivery or delayed delivery.
7.8 Beyond Storage Period: SL bears no responsibility for compensation related to failure to collect the shipment within the declared storage period (not exceeding 90 calendar days) or expiration of the storage period for items prone to rapid damage.
7.9 Defective Products: Damage resulting from defective products will not be compensated if Starlinks can demonstrate that the damage is due to the presence of such items within the shipment.
7.10 Custom Seizure: Starlinks will not be responsible for any claims related to the seizure or confiscation of shipments during transportation by customs or any governmental entity.
7.11 Non-Shippable Items: The following items are classified as non-shippable:
تهدف هذه السياسة إلى إنشاء إطار شامل لإدارة التعويضات الخاصة بالشحنات الفردية. كما توضح وتحدد نطاق وآلية تعويض العملاء (المرسلين) من خلال شركة روابط النجوم عن الشحنات في حالات التأخير والخطأ في تسليم المواد البريدية، فقدانها، تلفها، ونقصها.
2.1 التعويض: التعويض يشير إلى المبالغ المالية التي تدفعها شركة روابط النجوم (المشار إليها بـ "LK") للعميل مقابل التأخير، الأخطاء في التسليم، الفقدان، التلف، أو النقص في العناصر البريدية، وفقًا لعقدهم مع LK.
2.2 الحماية القياسية: الحماية القياسية تشير إلى التغطية المقدمة للشحنات ضد التأخير، الأخطاء في تسليم المواد البريدية، الفقدان، التلف، والنقص، كما هو موضح في هذه السياسة.
2.3 العميل: العميل يشير إلى الفرد أو الكيان الذي يتعاقد على الخدمات البريدية المقدمة من شركة روابط النجوم.
2.4 المطالبة: المطالبة تشير إلى الطلب الذي يقدمه العميل للحصول على تعويض بسبب الفقدان، التلف، النقص، التأخير، أو التسليم غير الصحيح.
2.5 الخدمات البريدية: الخدمات البريدية تشير إلى جميع الخدمات والأنشطة المتعلقة بالشؤون البريدية، سواء على المستوى المحلي أو الدولي.
2.6 الشحنات المتأخرة: الشحنات المتأخرة تشير إلى الشحنات التي يتم تسليمها بعد الإطار الزمني المتفق عليه مسبقًا للخدمة.
2.7 الشحنات المرسلة بشكل غير صحيح: الشحنات المرسلة بشكل غير صحيح تشير إلى الشحنات التي يتم تسليمها إلى وجهة خاطئة أو إلى مستلم غير صحيح.
2.8 الضرر المباشر: الضرر المباشر يشير إلى الضرر الذي يلحق بالشحنة نتيجة التعامل غير السليم.
2.9 الضرر غير المباشر: الضرر غير المباشر يشير إلى الضرر الذي يلحق بالشحنة نتيجة ظروف بيئية أو عوامل خارجية دون تدخل بشري مباشر.
2.10 فقدان الشحنة: فقدان الشحنة يشير إلى الشحنة التي لا يمكن تحديد موقعها خلال عملية النقل أو التسليم.
2.11 النقص في الشحنة: النقص في الشحنة يشير إلى الشحنة التي يتم تسليمها مع عناصر أو مواد مفقودة.
2.12 المرسل: المرسل يشير إلى الفرد أو الكيان الذي يقوم بإرسال البضائع أو الطرود إلى وجهتها المقصودة وفقًا للشروط المتعاقد عليها مع شركة روابط النجوم.
2.13 الهيئة: الهيئة تشير إلى الهيئة العامة للنقل، أو أي هيئة أخرى يناط بها اختصاص تنفيذ أحكام نظام البريد الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/22) وتاريخ 8/3/1443 هـ.
3.1 تسجيل المطالبات: يمكن تسجيل المطالبات من خلال رقم خدمة العملاء الموحد المجاني 8003044433، أو عبر البريد الإلكتروني Customer-service@starlinks-me.com، أو من خلال الموقع الرسمي لشركة روابط النجوم هنا.
3.2 حق تقديم المطالبات: يحق فقط للعميل الذي تعاقد مع شركة روابط النجوم تقديم مطالبة. في الحالات التي يدفع فيها المستلم رسوم العنصر البريدي، يمكن السماح له بتقديم مطالبة، بشرط الالتزام بالشروط والأحكام بين روابط النجوم والعميل. ويجب على المستلم التواصل مع العميل بشأن تقديم المطالبة.
3.3 المستندات المطلوبة: بعد تسجيل المطالبة، سيستلم العملاء إشعارًا عبر رسالة نصية قصيرة (SMS) يطلب منهم تقديم المستندات اللازمة، والتي قد تشمل:
3.4 موعد تقديم المستندات: يجب تقديم المستندات المطلوبة بعد تلقي الإشعار خلال مدة أقصاها 30 يوم عمل. وإلا، سيتم إسقاط حق العميل في التعويض.
3.5 المستندات غير المكتملة: إذا كانت المستندات المقدمة غير مكتملة وفقًا لحالة الشحن المحددة، سيتم إخطار العميل عبر رسالة نصية قصيرة لتقديم المعلومات المفقودة خلال 5 أيام عمل من تاريخ الإخطار، أو خلال المدة القصوى المنصوص عليها في البند 3.4.
3.6 مراجعة المطالبة: بمجرد استلام جميع المستندات، سيتم مراجعة المطالبة خلال مدة أقصاها 7 أيام عمل. سيتم إخطار العميل بالنتيجة عبر رسالة نصية قصيرة.
3.7 دفع التعويض: إذا تمت الموافقة على المطالبة، سيتم إيداع مبلغ التعويض في الحساب البنكي للعميل خلال 15 يوم عمل بعد إصدار نتيجة المطالبة. يرجى ملاحظة أن فترات إقفال الميزانية قد تؤدي إلى تمديد هذه المدة إلى 60 يوم عمل.
3.8 المطالبات المرفوضة: سيتم إبلاغ المرسل بالمطالبات المرفوضة مع تفاصيل الرفض. يجب تقديم أي استئناف خلال 5 أيام عمل، وسيتم مراجعته من قبل شركة روابط النجوم خلال 7 أيام عمل. سيتم اعتبار قرار روابط النجوم بشأن الاستئناف نهائيًا.
4.1 الإطار الزمني العام: يُتوقع من العملاء تقديم مطالباتهم ضمن الإطار الزمني التالي لضمان حل فعال للمشاكل المتعلقة بالشحنات:
4.2 الشحنات التالفة / الناقصة: يجب على العملاء تقديم مطالبات للشحنات التالفة أو الناقصة خلال مدة أقصاها 30 يوم عمل من تاريخ الاستلام.
4.3 الشحنات المفقودة: عند تأكيد شركة روابط النجوم أن الشحنة مفقودة، يجب على المرسل تقديم المطالبة خلال 30 يوم عمل من تاريخ الوصول المتوقع.
4.4 التسليم المتأخر: إذا تم تسليم الشحنة بعد 21 يوم عمل من تاريخ التسليم المتوقع بسبب مشاكل في مزود الخدمة، يمكن للعملاء تقديم مطالبة لتعويض التأخير خلال 30 يوم عمل بعد استلام الشحنة.
4.5 عدم الالتزام بالمواعيد النهائية: سيؤدي عدم الالتزام بالمواعيد النهائية المحددة لتقديم المطالبات وتقديم الوثائق المطلوبة إلى فقدان الحق في التعويض.
4.6 معالجة المطالبات في نهاية العام: لن تتم معالجة المطالبات من 20 ديسمبر حتى نهاية العام. ستستأنف شركة روابط النجوم معالجة المطالبات في بداية العام الجديد، وفقًا لتسلسل المطالبات المستلمة.
5.1 نطاق التغطية: تقدم شركة روابط النجوم حماية قياسية لجميع الخدمات البريدية المحلية والدولية.
5.2 تغطية التعويض: تغطي حماية التعويض القياسية الأضرار، الفقدان، النقص، التأخيرات، أو التسليمات غير الصحيحة بسبب إهمال شركة روابط النجوم (LK)، ولكن تستثني الأضرار أو الفقدان غير المباشر.
5.3 حدود التعويض: وفقًا لكل اتفاق، الحد الأدنى للتعويض هو 100 ريال سعودي إذا كانت قيمة المنتج أقل من الحد الأدنى، والحد الأقصى هو 250 ريال سعودي، مع مراعاة الحالة والتكلفة.
5.4 المستندات الورقية: الشحنات التي تحتوي على مستندات ورقية عادةً ما لا تكون مؤهلة للتعويض، باستثناء الحالات التي يتطلب فيها إعادة إصدار المستندات الرسمية تكاليف. في مثل هذه الحالات، سيتم تعويض العملاء عن قيمة الشحنة ورسوم إعادة الإصدار، بشرط تقديم إثبات الدفع.
5.5 تعويض التأخير في التسليم: في حالة التأخير في التسليم، سيتم تعويض المرسل فقط عن تكلفة الشحن.
5.6 قبول العميل: يجب على العميل مراجعة وقبول الشروط والأحكام الخاصة بالخدمة وسياسة التعويض.
6.1 خدمة اختيارية: تغطية التأمين هي خدمة اختيارية متاحة لجميع العملاء.
6.2 دفع الرسوم/القسط: إذا اختار العميل الاستفادة من هذه الخدمة، يتعين عليه دفع رسوم/قسط بناءً على القيمة المعلنة للشحنة. تكون التغطية ملزمة فقط عند السداد؛ وإلا، فإن الحماية القياسية فقط هي المطبقة.
6.3 حد القيمة المعلنة: تمثل القيمة المعلنة على إيصال الشحن الحد الأقصى لمسؤولية شركة روابط النجوم عن التعويض.
6.4 تجاوز القيمة المعلنة: لن تكون شركة روابط النجوم مسؤولة عن أي ضرر يتجاوز القيمة المعلنة للشحنة.
6.5 شروط التأمين: تخضع تغطية التأمين لجميع الشروط والأحكام كما هو موضح في وثيقة التأمين الصادرة عن شركة التأمين. يجب الالتزام بجميع هذه الشروط، بما في ذلك متطلبات سياسة التعويض، قبل الموافقة على المطالبة.
6.6 استثناء المستندات الورقية: الشحنات التي تحتوي على مستندات ورقية عادةً ما لا تكون مؤهلة للتعويض، باستثناء الحالات التي يتطلب فيها إعادة إصدار المستندات الرسمية تكاليف. في مثل هذه الحالات، سيتم تعويض العملاء عن قيمة الشحنة ورسوم إعادة الإصدار، بشرط تقديم إثبات الدفع.
6.7 قبول العميل: يجب على العميل مراجعة وقبول الشروط والأحكام الخاصة بالخدمة، متطلبات التأمين، وسياسة التعويض.
7.1 حدود المسؤولية: تلتزم شركة روابط النجوم بحماية الشحنات من الضرر والفقدان وتسليمها وفق الجداول الزمنية المتوقعة. ومع ذلك، لن تكون LK مسؤولة في الحالات التالية:
7.2 القوة القاهرة: أي أحداث غير متوقعة أو أسباب معقولة تتجاوز سيطرة LK.
7.3 الإهمال من غير LK: الفشل أو الإهمال من قبل المرسل أو المستلم أو أطراف ثالثة يؤدي إلى التأخير أو التسليم غير الصحيح أو الضرر المباشر.
7.4 طبيعة الشحنة: المشكلات الناجمة عن الخصائص الجوهرية أو العيوب في العناصر التي يتم شحنها.
7.5 الضرر للوسائط الإلكترونية: أي ضرر كهربائي أو مغناطيسي للصور أو التسجيلات بأي شكل من الأشكال.
7.6 التغليف غير المناسب/الرديء: الضرر الناتج عن عدم كفاية التغليف من قبل العميل أو الفشل في استخدام علامات تحذير مناسبة تشير إلى حساسية أو هشاشة المحتويات.
7.7 أخطاء العنوان الوطني: لا تتحمل LK المسؤولية عن المشكلات الناجمة عن الاستخدام غير الصحيح أو الكتابة الخاطئة للعنوان الوطني، مما يؤدي إلى عدم التسليم أو تأخير التسليم.
7.8 تجاوز فترة التخزين: لا تتحمل LK أي مسؤولية عن التعويض المتعلق بالفشل في استلام الشحنة ضمن فترة التخزين المعلنة (لا تتجاوز 90 يومًا تقويميًا) أو انتهاء فترة التخزين للعناصر المعرضة للتلف السريع.
7.9 المنتجات المعيبة: لن يتم تعويض الضرر الناتج عن المنتجات المعيبة إذا استطاعت LK إثبات أن الضرر ناتج عن وجود مثل هذه العناصر داخل الشحنة.
7.10 مصادرة الجمارك: لن تكون LK مسؤولة عن أي مطالبات تتعلق بمصادرة أو حجز الشحنات أثناء النقل من قبل الجمارك أو أي جهة حكومية.
7.11 العناصر غير القابلة للشحن: تصنف العناصر التالية على أنها غير قابلة للشحن:
